Un pic de liniste

Azi am zambit la birou. Am zambit mult de tot, toata ziua, nu am avut sedinte, am trecut prin lista de lucruri de facut, am avut timp sa citesc cateva articole pe care le aman de vreo 3 luni si jumatate. Am cautat idei, mi-am cautat cuvintele in mailuri, mi-am gasit timp sa respir si sa gandesc.

Azi majoritatea colegilor mei erau plecati in team building, undeva afara din tara, fara net ca sa poata sa fie intruzivi, fara nelipsitul ai 5 minute? Azi am avut minute in sirag, toate pentru mine si ce aveam de facut. Am muncit o zi intreaga, fara pauze si intreruperi dese si am avut liniste.

Am zambit, pentru ca mi-am adus aminte despre ce a zis un om pe care il admir pentru perseverenta si inteligenta pe care o imbraca intr-un stil inimitabil: Mi-am luat concediu ca sa am timp sa muncesc….

Am avut o zi frumoasa

Jos de pe baricade

Azi pentru prima oara nu am mai inclestat dintii. Stiu ca directia care mi se aseaza in fata si impotriva careia am strigat din toti rarunchii va fi acolo. Orice am facut, oricat m-am dat cu capul de pereti ca sa incerc sa schimb lucrurile n-am reusit, ci dimpotriva am ingropat mai adanc ideile bune impachetate sub forma de atitudini negative. Pana azi am crezut sincer ca mie nu imi iese resemnarea niciodata, si azi s-a dovedit inca o data ca niciodata asta al meu e imediat dupa colt.

E prima oara cand aleg constient sa nu mai duc o batalie ce mi se pare importanta. Si nu aleg asta pentru ca nu am dorinta de a castiga sau pentru ca am pierdut speranta. Renunt pentru ca e fie prea devreme sa pot face ceva constructiv fie prea tarziu ca sa mai salvez ceva. Ce e trist e ca doar timpul va decide care este cazul.

Dezamagirea e mare, si tine in primul rand de mine, de felul in care m-am simtit azi si de renuntarea mea. Insa linistea pe care mi-a adus-o alegerea mea e incredibila. Azi, pentru prima oara in mult timp nu mi-am carat ideile, nelinistile, fricile si problemele cu mine acasa. Pot zice ca m-am resemnat si ca o sa fac tot ceea ce se cere de la mine ca lucrurile sa iasa bine. De acum incolo o sa ma limitez la asta si nu la ceea ce pot sa fac.

Povestea lui BeReDe

Timp de 7 ani am fost mort copt clientul bancii. Nu pentru ca am ales asta ci pentru ca eram obligat de politica companiei unde lucram. Si pentru ca timp de 6 ani n-au negociat decat pentru ei, angajatii printre care si subsemnatul a trebuit sa-si negocieze singur si uite asa m-am pricopsit cu un pachet de servicii pe care il plateam lunar si care includea in el si BRDNET. Ce sa mai era o placere sa faci o plata on line azi ca sa ti-o aprobe manual un operator a doua zi …

Povestea incepe cam dupa 6 luni de cand aveam pachetul asta cand ma trezesc ca cei de la BRD imi trag din cont 4 lei abonament BRDNET in plus de ce platisem deja la pachet. Pun mana pe telefon si sun la vocalis si o voce draguta imi raspunde ca e o greseala si se va repara pana la sfarsitul lunii. Totul bine si frumos pana aici, ai zice ca povestea s-a terminat. Ei na, dupa o luna o luam de la capat: nu tu banii inapoi in cont si repetam din nou toata povestea. Sun din nou, aceiasi placa. Ma enervez, le dau mail, nici un raspuns. Sun a 3-a oara si primesc raspunsul ca este o greseala de sistem si ca nu se poate face automat stornarea si ca e nevoie sa se faca manual. La sfarsitul lunii. Ii explic tipului de la telefon ca e deja a doua luna, ii dau numarul de caz si ii zic ca astept doua lucruri pana la sfarsitul saptamanii: banii in cont si sa nu se mai repete povestea.

Surpriza vine luni cand nu aveam banii bagati la loc. Acum daca nu as fi avut BRDNET nici ca vedeam asta, ca naiba se uita pe extrasele de cont. Asa ca trimit plangere prin fax la OPC cu numerele de caz atasate ca sa pot demonstra ca am incercat sa rezolv problema pe cale amiabila. Ii povestesc unui amic avocat istoria asta si ma invata omul sa sun la politie, la serviciul de infractiuni informatice si sa fac reclamatie. Cand m-a auzit ala de la politie la telefon a zis hai domnule ma lasi. I-am raspuns ca daca imi zice cum il cheama il las in scris. A zis ca o sa sune la BRD. Dupa 2 zile aveam banii in cont, si dupa inca 28 o hartie in posta prin care eram anuntat de catre OPC ca problema a fost rezolvata si BRD a fost amendata.
De atunci s-a mai intamplat povestea asta de inca 2 ori. De fiecare data mi-au dat banii inapoi in aceiasi zi, facand o tranzactie manuala. Nici macar nu a trebuit sa sun pentru asta. Si cand au rezolvat problema atat de bine au facut-o ca un an de zile de cand am renuntat la pachetul de servicii nu mi-au taxat BRDNET-ul.

Nu era mai simplu daca faceau asta din prima? Dupa 7 ani m-am mutat la ING. Cu care am avut probleme, chiar de mai multe ori. Insa de fiecare data au rezolvat problema, chiar daca nu imediat. Cand nu am putut folosi un feature din HomeBank si le-am dat mail ca nu merge, m-au sunat la ora 10 dimineata (desi mailul l-am trimis la 1 noaptea) si mi-au dat inapoi banii pentru ziua respectiva. Fara comentarii sau lamentari de genul e o problema tehnica. De asta si acum sunt clientul lor, pentru ca stiu ca vor gresi si pe viitor, insa au demonstrat pana acum ca stiu sa ma respecte si sa-si repare greselile.

Customer Care$

In a treia mea zi de munca seful meu de atunci mi-a zis: Clientul are intodeauna dreptate, chiar si atunci cand nu stie ce vrea! In urmatoarele 2 luni am invatat ca un ne pare rau, haideti sa vedem ce putem face, un pic de curtoazie si multa atentie valoreaza mai mult decat o rezolvare a unei probleme. Mult mai mult. Am avut clienti care au trecut de la alte produse care uneori erau mai bune pentru simplul motiv ca au putut vorbi cu o persona care i-a ajutat si mai ales i-a ascultat. Bineinteles ca modelul asta nu este scalabil, dar atentia si curtoazia sunt.

- As dori un raspuns in scris la sesizarea mea.
- Noi nu dam raspunsuri in scris pentru ca nu ne obliga legea, nu avem capital de stat.
- Nu m-ati anunat de modificarea de tarife
- Noi? Cum sa nu am scris pe site asta
- Dar puteti sa-mi trimieti un mail, oricum imi trimiteti factura detaliata
- Noi am considerat ca pe site este suficient, iar acum oricum ati aflat

In ultimii ani calitatea serviciilor cu clienti e in cadere libera. La fel si satisfactia. Imi aduc aminte cand aveam probleme cu semnalul la Connex, acum vreo 6 ani si cand mi se vorbea frumos, eram bagat in seamna, si mai mult am primit 2 luni abonament gratuit din cauza asta. Atunci ma simteam important, simteam ca contez, eram parte din tribul lor si n-as fi schimbat reteaua pentru nimic in lume. Eram vandut sufleteste pentru ca vedeam ca le pasa de mine si nu de cat de mare e factura mea …

Competitia in ultimul timp e doar in tarife si la nivel declarativ. Stiti ceva? As plati bucuros mai mult pe un abonament daca atunci cand as avea probleme as fi tratat cu atentie si nu lehamite, daca cei carora le dau bani si-ar cere scuze cand ar gresi si le-ar pasa suficient de mult incat sa incerce sa nu repete la nesfarsit aceiasi greseala. Acum Vodafone m-a alienat, portabilitate exista si mai mult decat atat singurul diferentiator pe care il au e pretul. Si surpriza, nu e in favoarea lor.

Am o lista lunga: BRD, Raiffaisen, RDS, Vodafone. Toti furnizori de servicii carora le pasa mai mult de costuri decat de clienti. Pierd pe toate planurile pentru ca sunt obtuzi si isi enerveaza clientii, pentru ca oamenii din suport nu sunt suficient de buni si de motivati ca sa le pese, pentru ca isi calca in picioare propria imagine. Da exista costuri de suport, si uneori sunt destul de mari. Insa exista beneficii enorme din a spune mie imi pasa de tine :)

De azi o sa incep Vendeta, o sa povestesc ce am patit pana acum. 2 povesti pentru fiecare post, una de asa nu, una de cum ar fi putut fi. Comparativ ca sa inteleaga toata lumea. Si stiu deja ce vor zice majoritatea: amice ai prea mult timp liber. Mare mare greseala, imi lipseste timpul insa ceea ce imi lipseste cel mai mult este respectul, senzatia de a simti ca sunt important pentru cei al caror business il imbogatesc cu banii mei. Sau pe care l-am imbogatit.

Romanian Dobitoc Systems ...

Tara asta e plina de jmecheri si baieti destepti. Individualisti au stiut sa devina pseudo capitalisti, baieti cu ochi albastii instruiti ca nimeni nu sufla in fata lor. Asta e cea mai grea mostenire pe care o avem, mai grea decat tendinta de manelizare. Ce turci, ce greci, care balcanici? Noi suntem mai tari ca toti suntem, tara tzepelor, a fraierilor, a cosumatorilor cu banii luati si fara minte.

Nu sunt eu cel mai corect om din lumea asta, dar nici nu sunt tepar. In prima garsoniera in care am stat am vrut sa-mi bag cablu legal si era sa ma linseze vecinii. Veneau baietii de la RCS o data la 6 luni si taiau cablul la intrarea in bloc. Venea vecinu de la 2 si il punea la loc. Politia dadea din umeri, nu de alta dar nu avea cum sa stie cine punea cablul la loc. Sora sectoristului de cartier statea la 3 …

M-am mutat si mi-am facut contract. Legal. Pentru care am asteptat 3 luni. Asta e, cererea mare, oferta cum vor ei. Am strans din dinti pentru mirajul tubului catodic. Cat de prost am fost. Apoi a urmat netul, si telefonul ca venea moka si mai ca nu-mi venea sa cred ca toate trei la un loc erau cat Romtelecom-ul mostenit de la fostul proprietar. Pe care m-am chinuit 3 luni sa-l reziliez, iar dupa inca 2 ani de la asta am fost anuntat ca cererea mea de post telefonic pentru fosta adresa a fost aprobata. Sase ani …

La mine e vorba de principii. RDS mi-a bagat pe sest 5 RON pe factura pentru telefonie. Cica taxa de mentenata lunara, zi boule merci ca pana acum a fost gratis. Io ca boul am zis sa mori tu! Uite ca nu vreau, ca nu mi-ai zis cu 30 de zile inainte in scris. RDS pac cu contractu’ in fata, eu pac cu legea. Ei pac ca ii doare la basca si ca n-am decat sa-mi reziliez, eu pac ca o sa fac asta + bonus exceptional o plangere la OPC. Ei pac ca nu vor sa-mi dea raspuns in scris ca nu sunt obligati (fraiere tu chiar crezi ca noi facem ce vrea clientu?) eu pac doua reclamatii scrise cu numar de inregistrare ca sa pot demnonstra catre OPC ca am incercat sa rezolv amiabil problema. Ce sa mai, pac pac ca intr-un western de prost gust.

Ce este enervat? Atitudinea lor. Se citeste pe fata lor: fraiere ai luat teapa. N-am auzit un ne pare rau, in schimb am auzit de cel putin 5 ori: ai semnat contractul? Toi cei cu care am interactionat erau demni urmasi ai lui Vlad Tepes. Nici macar un moment nu au lasat impresia ca ar dori sa rezolve problema. Ce pierdeau? 5 RON pentru o luna. Ce ar fi castigat? 5 RON pentru pentru cativa ani buni de acum incolo. Asa, cel mai probabil au castigat 5 RON o singura luna si au pierdut un client de telefonie, posibil si de cablu si net  si sper ca o amenda de la OPC. Stau si ma intreb daca Discovery chiar merita efortul.

Suntem multi, dar prosti. Suntem atat de prosti incat nici macar nu avem nevoie ca cineva sa ne puna un morcov legat de bat. Suntem atat de prosti incat suntem tratati ca atare. Azi le-am facut scandal in casierie, si cat am stat acolo sa ma cert cu contractele in fata in spatele meu s-au asezat cam 6 oameni care au auzit de ce ma certam cu ei. Unul incerca sa aduca inapoi un decodor digital, pentru ca in zona in care era el RDS nu transmitea HD, si omul a semnat fara sa stie … fraier. Restul de 5 au intrebat ce au de facut ca sa-si rezilieze contractul de telefonie. Luna viitoare, intre 1 si 5 ale lunii presimt ca o sa fie coada la contracte. Cine ajunge primul sa-mi tina si mie un loc in fata … la rezilieri.

What if flowers come in black and white?

Sunt capos si de multe ori imi asez cu grija ochelarii de cal mai ales atunci cand cred ca am dreptate. Insa ceea ce este mai rau este ca sunt pasional si emotiv si simt in interior o mancarime acuta pe care nu o pot ignora in a incerca sa nu repet greselile trecutului. Asta sunt si de multe ori nu imi face bine sa fiu asa, nici inauntru si nici pe dinafara la cum ma vad oamenii. Si daca de prima chiar imi pasa de a doua nu prea ma intereseaza atat de mult, pentru ca asta sunt si asa stiu sa traiesc.

Pentru mine florile sunt albe si negre. Cand te uiti la ele de sus o sa se vada gri, dar cand ajungi de aproape de foarte aproape trebuie sa fie albe sau negre. Asa sunt croit sa fiu si stiu ca e gresit. Dar cum unii cred in Dumnezeu, in bine si in rau asa cred si eu ca trebuie sa fie alb sau negru in punctele mici. Poti sa faci compromisuri ca sa ajungi la griul aceptat de toti, dar il faci combinand albul tau cu negrul celui de langa, insa nu altfel. Pentru ca indiferent daca ai dreptate sau nu, nu vei putea masura succesul sau ratarea daca nu vei putea descompune totul in alb si negru si sa alegi antiteza. Daca nu faci asta ajungi sa inoti la nesfarsit in nuante de gri un pic mai albe sau mai negre dupa gust.

Sapte ani plus, oricat de carcotas as fi fost, si am fost poate cel mai carcotas, ma trezeam sa merg la munca cu pasiunea asta a mea, si am tipat si am plans de nervi, si am fost suparat si am facut si un cancer, dar am simtit fiecare moment, l-am trait cu intesitate maxima, cu bucuria, placerea si pasiunea de a face ceea ce imi place. Si imi place sa cred ca am reusit sa fac lucruri bune chiar si asa incapatanat si carcotas cum am fost.
Asta incerc sa fac acum, sa imi aleg mai atent bataliile si sa nu pun eticheta de alb sau negru pe lucrurile mari ci pe puncte mici. Insa sincer imi e extrem de greu sa astept sa se intample lucrurile ca sa vad cat de gri sunt, mai ales cand de prea multe ori urmatoarea varianta de gri e tot un amestec de nuante nu de rosu si alb. Mi-ar placea sa pot sa tac si sa stau si astept in liniste, sa-i las si pe altii sa dea cu capul de toc, si sa-i doara. Sau sa nu-i doara pentru ca ei au avut dreptate de la inceput sau pentru ca eu nimerit nuanta de gri. Insa oricat de dulce ar fi succesul sau de amara ar fi ratarea e prea greu sa stau deoparte si sa nu-mi pese.

Il iubesc prea mult pe niciodata ca sa nu-l folosesc foarte des. Asa am zis cand am plecat dupa 7 ani, niciodata nu o sa mai imi las emotiile sa iasa si sa ma consume, ca o sa ma schimb sa nu imi mai doresc sa schimb lumea, ca nu mai vreau sa-mi pese atat de tare decat de mine. Am crezut cu tarie ca in viata poti iubi doar odata, si ca odata arsa flacara primei iubiri, odata ce radacinile pe care le-ai infipt s-au facut scrum o sa fie usor sa fac asta. Si uite ca niciodata asta e mincinos si un an de zile mai tarziu ma enervez la fel de tare si pasiunea arde la fel de rau si emotiile ar iesi cat de tare ar putea daca ar avea loc de ochelarii de cal. Si nu-mi face bine, si sa fiu al naibii daca o sa ma schimb, pentru ca ar insemna ca nu-mi mai pese, iar asta ar insemna ca dimineata ar deveni urata din momentul ala.

Tot e bine ca imi trece repede :). Ultima oara m-a tinut 7 ani …