Plicul alb de la Citibank (cel mai tare transfer intra sezon)

Stimata Citibank,

Va comunicam prin acest blogpost ca am decis: experienta de tranzitie catre Raiffeisen nu se preconizeaza a fi cu happy end. Daca se va schimba ceva, va vom anunta in timp util.

Cu stima,

Un client reputabil ...

De mult nu am mai vazut un asa fuck up de comunicare cum a fost cel prin care Citibank imi explica cum ne-au transferat la Raiffeisen.

E luni, ora 14:00. Suna telefonul. Raspund si la capatul firului este curierul care imi spune ca e la adresa de corespondenta si trebuie sa-mi livreze un plic de la Citibank. Ii raspund ca e luni si e ora 14. El intreaba daca sunt la adresa. Nu sunt, ca e adresa de acasa, si deobicei lunea oamenii sunt la munca, ca sa aiba ce sa vireze in contul de la banca. Presupun ca asta e regula, nu exceptia.

Presupunerea mea se dovedeste adevarata. In jurul meu sunau telefoanele intr-o veselie. Plicurile au ajuns prin Ploiesti, Iasi, Bacau, pe unde aveau oamenii adresa din buletin. Si de fiecare data, curierul este absolut mirat ca nu este NIMENI acasa ca sa ridice plicurile intre orele 9-18, in timpul saptamanii. Breaking news ... Citi nu "livreaza" catre Raiffeisen un pachet de pensionari, ci clienti cu locuri de munca si salarii.

Modul in care au facut asta ... Le fail! Nu cred ca exista un singur client Citi care sa NU aiba internet banking sau o adresa de mail asociata, astfel incat sa ii rogi sa-ti comunice o adresa de livrare pentru plic inainte de a-l trimite. Dar na, ma incapatanez sa cred ca am de a face cu fiinte inteligente. Sunt aproape sigur ca ar fi avut costuri mai mici de livrare daca pur si simplu sunau fiecare din cei peste 100.000 de clienti inainte de a le trimite plicul.

Dar sa trecem mai departe, doua zile mai tarziu vine si plicul si odata cu el, metoda halucinanta de a rezolva transferul de la Citi la Raiffeisen. Hai sa incepem cu exprimarea, extrem de directa si impersonala. Oricat am cautat un multumesc ca ai fost clientul nostru in scrisoarea aia, nu am reusit sa-l gasesc. In schimb am gasit jumatate de pagina despre Raiffeisen despre care am aflat ca e este "un grup financiar reputabil". Vorbesc si Romana si Engleza (si bineinteles Romgleza) dar de reputabil nu am auzit. Reputat poate!

De exemplu, data de transfer care nu e fixa ci preconizata. E posibil sa fie 1 iulie, dar ... daca se va schimba "o sa va anuntam noi in timp util". Oricat am cautat in documentele pe care le-am primit, mi-a fost imposibil sa gasesc o definitie pentru "timp util". Timp util sa ce? Sa dau un telefon? Sa mananc o prajitura? Sa desfac o sticla de bere? O sa ziceti ca sunt carcotas, dar ...

Pana la data transferului (aia prezumptiva) trebuie sa le dai un raspuns in scris cu ce vrei sa faci mai departe. Deci eu, am obligatia sa le trimit in scris optiunea mea, pana la o data care NU e fixa, se poate schimba, sau chiar si mai bine poate sa dispara complet in cazul in care Consiliul Concurentei va zice NU. Ce se intampla daca nu le le trimiti raspunsul?

Pai daca ai card de credit stai linistit ca banca vegheaza. Adica totul se transfera catre Raiffeisen ca doar nu sunt nebuni sa ramana cu gaura in credit :). Daca in schimb ai card de debit, contul de blocheaza automat pana cand banca primeste "autograful tau" pe hartie. Nu prin telefon, ci pe hartie, negru pe alb. Ti se vireaza salariul in contul de debit? Da cu subsemnatu', ca altfel ramane blocat. Prin telefon NU se poate? O voce suava a raspuns ca nu se poate decat prin posta sau la sucursala. Vestea buna e ca sunt doar trei sucursale si inca n-am aflat daca e vreuna deschisa in weekend. Ca doar de aia folosesc internet banking ca sa ma duc personal in sucursala. Halucinant cum solutia vine de la o banca care a castigat cota de piata tocmai pentru ca NU era nevoie sa mergi in sucursala.
[Update ... Aparent s-au sesizat si NU mai trebuie sa trimiti plicul (se considera acceptare tacita si este scrisa in una din scrisori, doar ca "Data incetarii" pana la care bineinteles ca nu este explicata in nici un document]

Partea faina incepe insa de la data transferului, cand orice relatie contractula cu Citi se termina. Adica Raiffeisen preia legal contractele si cu totii devenim clienti Raiffeisen. Pentru o perioada (denumita de tranzitie) Citi va continua sa ofere suport, "aka pot sa suni la Citi daca ai probleme si sa iti folosesti on-line bankingul", dar in numele Raiffeisen. Perioada de tranzitie este o necunoscuta ... undeva in toamna lui 2013. Adica cand o sa pice frunza'n dunga. Partea interesanta este ca pe toata perioada de tranzitie Raiffeisen NU poate sa schimbe termenii contractului.

Va dati seama ca asta insemana ca pentru 3 luni Raiffeisen va avea COMISIOANE ZERO pentru totii clientii veniti de la Citi? WOW! Moment istoric ... comision ZERO si Raiffeisen in aceiasi fraza!

Nu stiu de ce dar dupa experienta asta am o presimtire ca "oferta" austriecilor va fi mult sub ce are acum de la Citi. La fel si serviciile. Irefutabil (ca sa rimeze cu reputabil)!

P.S: Cred ca faza cu reputabil a fost scrisa inainte de "optimizarea" fiscala a grupului ca altfel nu-mi explic adjectivul (multumesc Andrei pentru linkul din ZF!)