Azi Raiffeisen Bank a anuntat ca a batut palma cu cei de la Citi ca sa le cumpere portofoliul de clienti retail. Daca mutarea va fi aprobata de consiliul concurentei 100.000 de clienti Citi vor primi prin posta o scrisoare frumos redactata prin care vor fi anuntati de mutare si de conditiile in care aceasta este posibila. Bineinteles ca vor avea o perioada de gratie de 2-3 luni in care sa ia decizia de a trece sau nu cate noua stapanire. Pana aici totul bine si frumos.
Daca ar fi sa fac un profil pentru majoritatea clientilor Citi bazandu-ma exlusiv pe cei pe care ii cunosc personal ...
- venituri peste medie, deci mai si economisesc
- 25-40 de ani
- platesc in majoritatea timpului cu cardul
- au card de credit
- nu prea au timp de pierdut deci NU vor sa ajunga la un ghiseu (internet banking heavy user)
- mai au si cate un cont in valuta
- sunt atenti la costuri, pentru ca stiu cat de mult muncesc sa-si faca banii
- au trecut pana acum cel putin prin 1-2 banci si are un credit, deobicei la o alta banca decat Citi
La mine in dictionar asta se numeste client premium, adica exact genul de client pe care il vrei, pentru ca are bani, iar tu ca banca esti in business-ul de asta. Nu cred ca multi dintre clientii actuali ai Citi sunt indatorati catre banca cu sume importante astfel incat sa ramana "obligati" in acest transfer chit ca vor chit ca nu.
Si acum vine intrebarea. De fapt cati clienti a cumparat Raiffeisen? Raspunsul asta e extrem de greu de dat pentru ca tine de mai multi factori:
1) Ce vor face cei de la Raiffeisen ... Tinand cont ca sunt client Citi am aurncat un ochi rapid pe oferta curenta a austriecilor si pot zice cu mana pe inimia ca daca nu or sa vina cu ceva comparabil cu ce am acum de la Citi nu exista nici cea mai mica sansa sa devin clientul lor :). In plus, cel mai mare plus pentru mine era ca puteam sa scot bani fara comision de la orice Citibank din lume (Peru, Turcia, Papua Noua Guinee). Pur si simplu NU au cum sa faca match la asta ...
Pentru restul, daca austriecii NU or sa vina cu o ofera killer care sa fie cel putin la fel de buna cu ce au acum clientii Citi viitorul nu va suna bine. Sunt sanse mari sa piarda undeva la 50% din ce cumpara. Si aici nu vorbim doar de "depozite" ci mai ales de rulaje.
In plus Site-ul e prafuit rau, imaginea e perfecta pentru anul 2001, on-line banking-ul aduce mai mult a BRD decat a ING (desi cred ca au cam aceiasi platforma). Mult de lucru, putin timp sa o faca.
2) Repatrieri. Dupa cum ziceam mai sus o buna parte din clienti celor de la Citi au deja un credit pe la o alta banca, dar au trecut la citi pentru ca se saturasera de sclavagism pe banii lor (comisioane aberante, costuri mari, customer care de rahat). Acum insa, dupa mai bine de 2 ani de la momentul in care Citi a inceput sa traga caimacul de la restul bancilor s-au mai desteptat si restul si vor incerca sa-i aduca inapoi ca sa isi consolideze costurile. Cu unii dintre ei vor reusi, mai ales bancile grecesti au ceva sanse sa mai aduca ceva.
3) Premium trage la premium. Raiffeisen NU este premium ca imagine si ca servicii. Adica este cu o clasa sub ING sau RBS. E de pluton, la fel ca BRD, BCR sau BancPost. Daca ING si RBS se misca "cu talent" si incep sa faca exact ceea ce a facut Citi acum 2-3 ani (adica active headhunting dupa clienti) or sa aiba mult succes. E vorba de imagine si de cateva alte lucruri cum ar fi "hassle free" banking. Fara ghiseu, fara comisioane mari, retragi de la ce ATM vrei tu. Nu ma fa sa gandesc, nu ma jecmani daca scot bani de la cei de langa. Nu am timp sa alerg dupa un ATM al bancii tale asa atunci cand am nevoie urgenta de cash (ceea ce se intampla foarte rar oricum).
Ma astept sa vad campanii targhetate pentru clientii Citi. Daca as fi banca asta as face, pentru ca cateva mii de clienti premium nu ii gasesti usor, si mai ales costa al naibii de mult sa ii "achizitionezi". Deci sa curga ofertele, sa fie razboi. E si o chestie de orgoliu, vrei sa ai banii mei, arata-mi ca iti pasa de mine, da-mi un mesaj personal.
Ca si o nota de subsol ... RBS sta un pic mai bine ca ING la capitolul asta.
4) Istorie ... Daca ai fost clientul austriecilor sunt sanse foarte mari sa nu te intorci. Nu zic ca sunt mai rai ca altii, dar din exemplele pe care le stiu acum nu cred ca au vreo sansa sa-si repatrieze clienti Citi. Si eu am plecat suparat de la ING (mai mult din principiu), insa nu am fost iremediabil suparat de serviciile lor. Probabil in cateva luni voi redeveni clientul lor, daca vor veni cu o oferta suficient de buna.
5) Masa tratativelor. E momentul ca bancile din romania sa inteleaga ca o oferta comerciala e negociabila. Daca o sa dau un mail cuiva sa zic, sunt client Citi si NU vreau sa trec la Raiffeisen ma astept sa fiu sunat, si "groomed". De exemplu, daca as fi la Raiffeisen, din cei 100.000 i-as lua pe cei mai "atractivi" 30-40.000 si i-as suna personal pentru a le face o oferta pe care sa NU o poata refuza. In special pe cei care NU au credite sau costuri de mutare la o alta banca.
Pentru prima oara in Romania o mare parte din cei 100.000 de clienti Citi sunt extrem de puternici. Si ar fi o schimbare bine venita sa le aratam ca decizia e la noi si nu la ei. Banii sunt ai nostrii :).
Nu cred ca vom ajunge vreodata sa aflam raspunsul la intrebarea de mai sus. Dar tare mi-ar placea sa vad ce o sa iasa din toate astea ...
