In a treia mea zi de munca seful meu de atunci mi-a zis: Clientul are intodeauna dreptate, chiar si atunci cand nu stie ce vrea! In urmatoarele 2 luni am invatat ca un ne pare rau, haideti sa vedem ce putem face, un pic de curtoazie si multa atentie valoreaza mai mult decat o rezolvare a unei probleme. Mult mai mult. Am avut clienti care au trecut de la alte produse care uneori erau mai bune pentru simplul motiv ca au putut vorbi cu o persona care i-a ajutat si mai ales i-a ascultat. Bineinteles ca modelul asta nu este scalabil, dar atentia si curtoazia sunt.
- As dori un raspuns in scris la sesizarea mea.
- Noi nu dam raspunsuri in scris pentru ca nu ne obliga legea, nu avem capital de stat.
- Nu m-ati anunat de modificarea de tarife
- Noi? Cum sa nu am scris pe site asta
- Dar puteti sa-mi trimieti un mail, oricum imi trimiteti factura detaliata
- Noi am considerat ca pe site este suficient, iar acum oricum ati aflat
In ultimii ani calitatea serviciilor cu clienti e in cadere libera. La fel si satisfactia. Imi aduc aminte cand aveam probleme cu semnalul la Connex, acum vreo 6 ani si cand mi se vorbea frumos, eram bagat in seamna, si mai mult am primit 2 luni abonament gratuit din cauza asta. Atunci ma simteam important, simteam ca contez, eram parte din tribul lor si n-as fi schimbat reteaua pentru nimic in lume. Eram vandut sufleteste pentru ca vedeam ca le pasa de mine si nu de cat de mare e factura mea …
Competitia in ultimul timp e doar in tarife si la nivel declarativ. Stiti ceva? As plati bucuros mai mult pe un abonament daca atunci cand as avea probleme as fi tratat cu atentie si nu lehamite, daca cei carora le dau bani si-ar cere scuze cand ar gresi si le-ar pasa suficient de mult incat sa incerce sa nu repete la nesfarsit aceiasi greseala. Acum Vodafone m-a alienat, portabilitate exista si mai mult decat atat singurul diferentiator pe care il au e pretul. Si surpriza, nu e in favoarea lor.
Am o lista lunga: BRD, Raiffaisen, RDS, Vodafone. Toti furnizori de servicii carora le pasa mai mult de costuri decat de clienti. Pierd pe toate planurile pentru ca sunt obtuzi si isi enerveaza clientii, pentru ca oamenii din suport nu sunt suficient de buni si de motivati ca sa le pese, pentru ca isi calca in picioare propria imagine. Da exista costuri de suport, si uneori sunt destul de mari. Insa exista beneficii enorme din a spune mie imi pasa de tine :)
De azi o sa incep Vendeta, o sa povestesc ce am patit pana acum. 2 povesti pentru fiecare post, una de asa nu, una de cum ar fi putut fi. Comparativ ca sa inteleaga toata lumea. Si stiu deja ce vor zice majoritatea: amice ai prea mult timp liber. Mare mare greseala, imi lipseste timpul insa ceea ce imi lipseste cel mai mult este respectul, senzatia de a simti ca sunt important pentru cei al caror business il imbogatesc cu banii mei. Sau pe care l-am imbogatit.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu