Cateodata ma intreb daca nu cumva sunt eu o specie mai aparte de roman care sufera de sindromul clientului care vrea sa fie tratat bine pe banii lui. Apoi ma uit in jur, imi aduc aminte ca traiesc in Romania si imi dau seama ca tine de educatie. Si ca nu prea mai are sens sa am asteptari mari ...
O sa reiau astazi cazul transferului de la Citibank la Raiffeisen care dupa umila mea parere este cel mai mare fuck-up de marketing pe care doua banci puteau sa-l faca. Sincer cred ca era incredibil de greu sa comunici mai prost si mai ineficient.
La 1 iulie s-a aprobat achizitia protofolilui de clienti Citibank de catre Raiffesen. Mai mult de 100.000 de oameni, majoritatea clienti peste medie, probabil ca o buna parte din ei chiar premium (dupa estimarile mele in jur de 20% se califica lejer in categoria gold). Nu are sens sa vorbim de costul normal de achiztie pentru un astfel de client pentru ca e mare de tot. Astfel de oameni nu intra pe usa sucursalei ca sa mearga la ghiseu. Deci creme de la creme venite la pachet ...
Ce a facut Raiffeisen? A reusit sa-si bata joc de comunicarea cu ei. In primul si primul rand pe data de 1 Iulie, sau imediat dupa s-a limitat la a publica un
comunicat insipid pe site-ul lor si o lista de
FAQ-uri. Atat. Nici un mail de bun venit, nici un telefon de va multumim ca ne-ati ales, macar un SMS cu
„bine ati venit in familia noastra”. Vrei sa afli care-i treaba, pune mana si citeste. Citi la randul ei nu a mai investit nimic in asta, nici macar un anunt in internet banking sau un mesaj de va multumim. Un mic gust amar lasat la despartie care nu le face deloc cinste in conditiile in care diferentiatorii lor au fost tocmai serviciile bune la costuri mici.
De altfel, la vreo 3 saptamani de la eveniment, sau mai bine zis in saptamana in care vine extrasul de la cardul de credit, austriecii mi-au bagat rapid un mesaj pe telefon in care sa ma anunte ca am posibilitatea sa-mi platesc cardul la orice agentie Raiffeisen. Asta a fost primul lor mesaj catre mine.
Bun. SMS-ul costa mult, cativa centi adica sa fi trimis 100.000+ de SMS-uri bulk catre toti clientii ca sa le urezi bun venit ar fi costat cateva mii. Sub 1000 de fapt, daca ai fi folosit un servicu specializat :).
La mai bine de o luna dupa am primit si un mail de la austrieci cu oferta, mail care l-am primit in exact aceiasi zi in care in care a venit si oferta „pentru angajati”. Pana atunci a fost liniste maxima, ca e complicat sa faci un document PDF in care sa copiezi oferta ta sandard de pe site, sa adaugi 2-3 paragrafe, sa scrii mare oferta speciala si sa mai pui si o lista cu 4 lucruri pe care le dai in plus. Nu e ca si cum ai fi avut vreo 3 luni sa pregatesti asta. Oferta am primit-o in exact aceiasi zi in care am primit si SMS-ul ca trebuie sa-mi platesc cardul de credit :). Minunata coincidenta.
Ce concluzii am tras eu din asta?
- In primul rand pe Raiffeisen in intereseaza exclusiv sa NU piarda bani si nu sa castige clienti. Orice banca care nu se oboseste sa cheltuiasca cu mine 1 cent ca sa imi dea un SMS nu poate sa aiba servicii bune.
- In al doilea rand Raiffeisen ar trebui sa aiba ca logo un melc. Daca au avut nevoie de 40 de zile ca imi ureze bun venit nu vreau sa ma gandesc cat va dura sa-mi rezolve o problema. Pentru ca probleme vor aparea.
- In al treilea rand Raiffesen ca banca e mai importanta decat clientii ei. Pentru ca in conceptia lor, ei si-au facut treaba si ne-au anuntat bun venit la ei pe site. Era de datoria mea sa ma duc sa citesc. Oare cand se schimba comisioanele e la fel?
Am vorbit pana acum cu exact 48 de colegi si amici care sunt/au fost la Citi despre ce vor sa faca. Esantionul este mic, probabil nu e reprezentativ statistic, dar cred ca numerele finale nu vor fi departe de adevar ...
- Aproape 42% au plecat deja la ING, preferand sa plateasca mai mult pentru niste servicii decente. Ca sa ii citez pe cativa dintre ei, „ce altceva sa aleg?”
- 4% s-au decis ca vor ramane cu Raiffeisen. Umitor probabil, sunt cei care au deja un credit in derulare la ei si nu au chef sa alerge sa il schimbe acum.
- Aproape 17% au plecat la alte banci, mai bine zis s-au reintors la bancile la care aveau creditul deja.
- Restul de aproape 38% asteapta inca oferta austriecilor ca sa ia o decizie.
Partea trista la tot acest fuck-up este ca nici o alta banca nu a facut nimic activ ca sa puna mana pe acesti clienti. Daca as fi fost the underdog (Millenium, Intesa, Carpatica, Transilvania, Alpha) faceam un pachet special cu care ma duceam la toate companiile care lucreaza cu Citi si il prezentam angajatilor. Plus un sistem de
„vino cu un prieten de la Citi”. Ar fi fost usor sa le zboare clientii.
P.S: Reprezentantul de ING a venit pana acum de cel putin 4 ori in ultima luna plecand de la situatia in care deja exista o oferta speciala pentru angajati :). De unde si cei 42% ...
P.S.2: Special pentru Cristina (in ordinea numerelor de pe tricou ...)
- 41.67%
- 4.17%
- 16.67%
- 37.5%
.PNG)